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尹高洁MSO策略:提供让客户无法抗拒的服务

 在MSO体系里,我提出过一个重要的营销思路:必须提供一个让客户无法抗拒的服务。这种服务完全是站在客户的立场上,让客户在整个的购买过程中,感觉到无比的舒适。事实上,一个企业必须建立一套这样的服务体系,并且在运转过程中不断地优化这套服务体系,使之趋向完善。

这样的服务体系,我称之为“价值提供系统”。这是MSO体系32个子系统里,极其重要的一个子系统。

这里先跟你讲个营销案例,你就明白“价值提供系统”的强大威力了。这是一个叫闻晓的人在美国探亲时亲自经历过的,回国后就把这个案例写出来了。

一天,一位自称是威斯灵药品公司的客服小姐上门来,对闻晓的姨父说:“您去年3月28日在州第三连锁店购买的两瓶威斯灵,昨天已过了保质期,请您告诉我,您服用完了吗?”

姨父于是找出了那两瓶药,一看,保质期果然是刚过了一天,一瓶还没开封,另外一瓶也只剩下几颗。

姨父说:“那就请你给我换两瓶吧,备着到时侯服用。”

客服小姐将一个瓶里剩下的几颗药丸倒在手掌里,数了数,说:“这一瓶您已经服用了24颗,还剩下6颗,这6颗我们公司以每颗5美分的价格回收,那一瓶没有开封,我们公司以统一零售价5美元的60%价格回收。”然后她掏出计算器计算了一下,又说:“现在您只需要支付6美元70美分就可以购买这两瓶威斯灵新品了,这可要比您到连锁药店去购买便宜了很多,我很想知道,您能接受这一调换方式吗?”

这样实惠的买卖,当然愿意接受。

客服小姐拿出两瓶威斯灵说:“这是5天前出品的,零售价格和治疗感冒的效果和以前是一样的。到明年到期后的第二天,我们公司会有客服来拜访您的。”然后她开具了发票,接过钱后,道声再见,就离开了。

姨父告诉闻晓,美国各制药公司和各连锁药店联网,制药公司每天所生产的各批次非处方药品销售给哪些客户,药店都有详细的一览表并及时提供给相关制药公司。各制药公司从这些市场销售信息中掌握了客户所购买各药品的保质时间段。一旦到了保质期后,就会及时派遣客服主动登门造访,征求意见且询问是否要调换。

这种营销方式起到了三个效果:一是掌握了客户对药品疗效的意见,二是相对地稳定了客户群,促进了药品的薄利多销,三是提升了以人为本的公司形象。

在这套“价值提供系统”里,客服人员按照标准化的服务流程,不断解除客户的顾虑,让客户没有感觉到有一丝一毫的购买风险。客户整个的购买过程,都是在一种非常舒适、愉悦的状态下完成的。如果企业没有建立这种“价值提供系统”,没有建立这种销售流程,没有建立这种服务体系,那么,销售就不可能达到满意的程度。

所以,系统,系统,还是系统。企业必须建立自己独特的系统。

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